• BAUDENS Pauline

Comment résoudre les conflits au travail ?


Chaque jour se ressemble plus ou moins, même si nous nous déconfinons ! Malgré tout, beaucoup d'entre nous travaillons toujours de chez nous. C'est une chance, car: vous n’avez plus à supporter votre collègue Martin qui a son bureau en face du vôtre et qui ne vous dit jamais bonjour et parfois vous lance des grognements indistincts. Pour autant, votre autre collègue Joséphine est, malgré la distance, restée en constant désaccord avec vous. A chaque réunion, maintenant tenue en vidéoconférence, elle prend toujours position contre votre opinion. Si ce n’est pas elle, c’est votre manager qui n’écoute jamais vos nouvelles idées, voire qui s’en moque ouvertement.


Tout cela pénalise votre moral. L’ambiance n’était déjà pas super au bureau, le télétravail n’a rien arrangé. Vous aimeriez que vos collègues vous respectent et qu’il y ait une chouette ambiance entre vous mais personne ne semble y mettre du sien. Comment faire pour résoudre ces différents types de conflits de bureau sans les aggraver ?


Tout d’abord, comprenons le conflit 


Les conflits dans le milieu du travail peuvent être regroupés en deux catégories :


1. Conflit de divergence d’idées, d’opinion, etc.

2. Conflit d’ordre personnel

L’un est lié à des conflits d’intérêt pour la prise de décision finale et à des idées et opinions divergentes. Ce type de conflit, s’il est bien géré, est enrichissant pour l’esprit d’équipe, car cela montre que personne n’a peur de donner son avis. En règle générale, s’il y a un conflit dû à des divergences d’opinions, cela ne résulte pas du fait que l’on désapprouve que l’autre ait une telle opinion mais plutôt que l’on ne comprend pas pourquoi. La cause de ce type de conflit est généralement la mauvaise communication comme l’incompréhension.


L’autre type de conflit, dit d’ordre personnel, est difficile à résoudre puisqu’il se situe en dehors du cadre professionnel. C’est lorsque vous ne vous entendez pas avec quelqu’un et même vous ne vous supportez pas.


Ces deux types de conflits se traduisent par certains comportements qui peuvent être de nature extrêmement négative notamment dans le cas du conflit d’ordre personnel.


La description de ces deux types de conflits est faite ci-dessous en graphique :


Quelque soit le type de conflit, cela devient inquiétant lorsque vos collègues adoptent de mauvais comportements peu respectueux.


Il faut dire que certains pensent qu’ils ont la permission d’intimider puisqu’ils sont managers. D’autres ont simplement un manque d’intelligence sociale et émotionnelle. Ils ne se rendent pas compte de la manière dont ils traitent les autres. D’autres veulent briller et sont prêt à tout écraser sur leur passage pour grimper dans la hiérarchie de l’entreprise.


Ce type de comportement est bien souvent dû aux valeurs de l’entreprise qui permettent ce type de comportement. En effet, une entreprise ayant adoptée des valeurs telles que la stricte verticalité de la hiérarchie rendant les responsables inaccessibles et supérieurs à tous, la mise en compétition des employés, observe ce type de comportement négatif.


Comment modifier la situation à sa petite échelle ?


Dans le cas d’un conflit d’ordre personnel

Il n’y a pas grand-chose à faire à part prendre contact avec votre manager (sauf si c’est lui-même le problème), le RH de votre entreprise, des associations de protection des employés, si votre collègue vous intimide, vous harcèle ou se comporte avec vous de manière intimidante voire violente. Dans tous les cas, il vous faut sortir de cette situation et au plus vite. Peut-être vous avez la possibilité de changer d’équipe ou carrément de changer d’entreprise ? C’est une situation délicate, qui, si vous persévérez à là subir, risque de vous pourrir la vie !


Si le conflit se situe au niveau 1, c’est-à-dire qu’il se traduit par de l’évitement voire de l’incivilité et du manque de professionnalisme par exemple votre collègue ne vous dit jamais bonjour, vous pouvez résoudre ce problème par vous-même. Pour cela, prenez votre courage en main et allez parler directement à cette personne en utilisant la méthode de la communication non violence (méthode décrite dans cet article: N’ayez plus peur de demander des retours d’expérience !). Bien entendu, la méthode ne marche pas à tous les coups, mais c’est déjà un très bon début.


N’ayez pas peur de vous confrontez aux personnes qui vous font du tort ou auxquelles vous pensez avoir fait du tort car vous observez un changement de comportement, comme l’évitement.


Dans le cas d’un conflit de divergence d’idées, d’opinions.


L’affrontement est à bannir à tout prix ! Il vous faut non pas affronter vos collègues discordants mais vous confronter à eux, à leurs opinions, à leur point de vue. Chacun devrait être en mesure d’expliquer son point de vue et d’être écouté. Évidemment, cela implique d’être honnête, de calmer les égos et que les intérêts de chacun soient bienveillants. Ainsi, dans une équipe où la confiance fait défaut, ce peut-être un problème, ou justement le commencement d’une nouvelle ère basée sur la confiance en l’équipe !


Toutes les étapes pour réussir toutes vos confrontations !


  1. Invitez votre collègue à une courte réunion, en visio si vous êtes en télétravail.

  2. Lors de cette courte réunion, essayez d'expliquer la situation de manière objective et décrivez vos émotions. Évitez les phrases de jugement de valeur. Si le conflit résulte d’une divergence d’opinions, demandez à votre collègue de réexpliquer son opinion et les arguments qui l’accompagnent. Pendant l’explication, ne réagissez pas. Ayez une écoute active.

  3. Réagissez en posant des questions pour mieux comprendre l’opinion de votre collègue.

  4. Faites de même, expliquez votre opinion.


Vous n’êtes pas obligé d’être d’accord avec votre collègue. L’important est que vous comprenez l’opinion et les raisons de chacun.


Apprenez à écouter et ayez l’ouverture d’esprit suffisante pour écouter et comprendre des avis divergents aux votre. Au final, lors d’une prise de décision, le plus important n’est pas de choisir entre telle ou telle opinion. Le plus important est de prendre en considération l’ensemble des opinions dans la décision finale. Cela ne signifie pas qu’il faut faire un compromis mais plutôt qu’il faut écouter l’opinion de chacun jusqu’au bout. Tous, nous voulons savoir que notre opinion a été prise en considération dans la décision finale, même si celle-ci finalement diffère. Avoir une écoute active est donc essentiel.



Pour conclure, aucune situation conflictuelle n’est facile à résoudre. Cependant, il est indispensable de ne pas éviter le conflit. Ouvrez le dialogue, il n’y a rien de pire que le silence et les non-dits. Confrontez-vous aux plus vite après l’incident avec la personne concernée pour lui exposer votre point de vue et écouter en silence son point de vue. Essayez de comprendre pourquoi cette personne s’exprime, pense et agit de cette manière là. L’important c’est d’en profiter pour apprendre à connaître l’autre et de faire preuve d’écoute et d’empathie. En effet, oser la confrontation renforcera vos relations, notamment avec vos collègues qui pourraient prendre exemple sur vous. Petit à petit vous instaurerez un climat de confiance basé sur le respect de l’autre au sein de votre entreprise.


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Références :


Kevin E Kruse, Employee Engagement 2.0: How to Motivate Your Team for High Performance (A Real-World Guide for Busy Managers) 2nd Edition, 2012.


Noyé Didier, Gérer les conflits. De l'affrontement à la coopération. Eyrolles, 2016.


Patrick Lencioni, Optimisez votre équipe : Les cinq dysfonctions d’une équipe, une fable pour les dirigeants, Jossey-Bass, 2002.

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