• BAUDENS Pauline

Comment oser communiquer pour résoudre un malentendu ?



Vous êtes-vous déjà défilé alors que vous vouliez discuter avec votre manager ou même avec votre collègue d’une gêne, d’un malentendu ou d’une tâche que vous voudriez refuser de faire ? Puis, à la dernière minute vous n’avez pas osé le faire et vous avez laissé tomber en vous disant que finalement c’est pas important.


Il faut beaucoup de courage pour affronter la supériorité hiérarchique de son manager, ou la peur de blesser son collègue.


Pour autant dire les choses libère !

Moi-même, j’ai récemment vécu l’expérience. Alors que tout se passait bien depuis des années, des non-dits et des incompréhensions ont fait irruption dans ma relation avec ma manager. Très vite, tout s’est envenimé, il s’est révélé évident que la situation n’était plus tenable et j’ai du partir.

Si ma manager et moi aurions été capable de nous ouvrir, de partager nos doutes et nos peines, rien de tout cela ne nous serait arrivé. Cette histoire m’a permis de comprendre l’importance d’entretenir avec son manager une relation basée sur le respect mais surtout sur l’honnêteté. Parfois, nous pensons que ce n’est rien, que cela ne vaut pas la peine d’être dit et que cela risquerait de créer une confrontation, alors nous le mettons de côté mais sans jamais l’oublier. Pourtant, il faut oser dire les choses telles qu’elles sont et au plus vite pour éviter qu’elles s’enveniment. En effet, laisser les non-dits s’accumuler, empêche le développement d’un environnement de confiance.

Pourquoi n’osons-nous pas simplement dire les choses telles qu’elles sont et telles que nous les pensons ?


Il y a deux principales raisons à cela :

1. Le manque de confiance en soi :

  • Le besoin d’être aimé, reconnu, apprécié par ses collègues, et aussi la peur de décevoir.

  • La peur de se laisser submerger par l’émotion ou de ne pas garder son sang-froid. Pleurer et un « no go » dans le milieu de l’entreprise, de même que hurler de colère !


2. La peur du conflit : Nous avons en règle générale peur de blesser une personne, qui plus est notre manager ou nos collègues. Pire, nous avons peur de les mettre en colère et de créer un conflit.

Comment oser dire ce qui ne va pas?

Que ce soit pour refuser une tâche poubelle refilée par son manager, qui oublie parfois vos préférences et ambitions, ou pour se plaindre d’un sentiment d’injustice, il vous faut communiquer votre refus ou vos plaintes avec les personnes concernées et au plus vite, même si vous êtes submergé par les émotions. Si vous l’êtes, respirer profondément le temps qu’il vous faut pour vous calmer et faire passer les émotions négatives. Puis lancez-vous !


Je vous donne un exemple personnel. Il y a quelques années, j’avais commandé des cartes pour que chacun de mes collègues puisse souhaiter un joyeux Noël à leurs partenaires de recherche. Mon manager a signé les siennes et me les a rendu en assumant que j’allais les écrire moi-même. J’étais furieuse car ce n’était pas mon travail et je me suis sentie rabaissée.


Suite à cette incompréhension, voilà comment j’ai réagi et comment je vous conseille de faire :


1) Préparez votre message à l’avance dans votre tête car il vous faudra être clair et précis lors du grand moment.

Après avoir ressassé dans ma tête cette histoire de carte de Noël, j’ai essayé de me repasser le film mais cette fois-ci de manière plus objective. Puis, j’ai mis des mots sur les sentiments que j’avais ressentis.


2) Demandez à votre manager ou collègue de vous accorder dix minutes. L’important c’est que vous soyez seuls en tête à tête ou en visio, sans différence.


C’est ce que j’ai fait et mon manager a accepté sans problème.

3) Pendant l’entrevue, exposez votre problème avec honnêteté et tact. Personne n’a dit que c’était facile ! Évidemment, quelque soit votre demande ou votre plainte, il faut la formuler avec respect en évitant les accusations et les formulations blessantes. N’exagérez pas et soyez clair et précis dans les explications que vous donnez et surtout sur les émotions que vous percevez. N’ayez aucune honte à exprimer votre ressenti et à montrer votre vulnérabilité. Une bonne manière de s’exprimer est de suivre la méthode de la communication non violente  décrite par Marshall B. ROSENBERG dans son livre La communication non violente: Les mots sont des fenêtres (ou bien ce sont des murs). La méthode consiste à formuler le message de la manière suivante:

  1. Partez d’une observation..

  2. ..qui vous fait éprouver un sentiment..

  3. ..face au besoin que vous avez..

  4. ..et terminez en exprimant une demande

Lorsque mon manager m’a accordé les 10 minutes. Je n’ai pas su m’exprimer avec tact, je me suis laissée un petit peu emportée par les émotions. Voilà, après coup, comment j’aurais dû présenter les choses :

« Hier tu m’as chargé d’écrire tes cartes de Noël à ta place (observation). Je me suis sentie dévalorisée (sentiment) parce que j’ai besoin de faire des tâches qui correspondent à mon rôle (besoin). Pourriez-vous à l’avenir me donner en priorité des tâches qui correspondent à mes compétences ? (demande) »


4) Observez et écoutez avec attention la réponse qui vous est donnée. Votre manager ou collègue n’est pas obligé de reconnaître qu’il a mal agi, c’est son droit, et c’est ok. Quelque soit sa réponse, ne vous mettez pas sur la défensive et ne prenez rien personnellement. Ecoutez-le et essayez de comprendre pourquoi il réagit de cette manière-là.

Malgré ma maladresse, j’ai eu de la chance d’avoir un manager extrêmement ouvert d’esprit et patient. Il m’a compris, s’est excusé et m’a expliqué qu’il ne l’avait pas fait en pensant mal, juste qu’il avait cru comprendre que je prenais tout en main quant aux cartes de Noël. L’histoire s’est arrêtée là. La minute d’après, je me sentais légère et de nouveau souriante. Il avait entendu et compris mon point de vue et m’avait rassuré sur ses intentions.

Ce que vous devez retenir, c’est d’oser dire à la personne concernée, qu’elle soit votre collègue ou votre manager, ce que vous pensez. N’attendez pas trop pour partager votre colère, déception ou remarque. Osez dire tout haut ce que vous avez sur le cœur. Une fois que vous aurez partagé votre message, en plus de vous sentir soulagé, vous en sortirez grandi.

Les confrontations doivent être menées avec respect. Si ces dernières sont bien menées, elles enrichissent les relations. En osant vous exprimer sur des problèmes, incompréhensions et autres, vous serez perçu comme quelqu’un d’honnête et il se pourrait même que l’ensemble de votre équipe prenne modèle sur vous !

Chez Work in Happiness nous vous proposons notre jeu “L’Esprit Gandhi”, spécialement conçu pour apprendre à utiliser la communication non violente, réussir vos confrontations et résoudre les conflits. Pour télécharger le jeu cliquez ICI. Testez-le et dites nous-en des nouvelles !


Références:


Marshall B. Rosenberg, La communication non violente: Les mots sont des fenêtres (ou bien ce sont des murs), La Découverte, 1999.


Patrick Lencioni, Optimisez votre équipe : Les cinq dysfonctions d’une équipe, une fable pour les dirigeants, Jossey-Bass, 2002.

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